Как собирать обратную связь от клиентов? Ситуация: У меня не | Александр Высоцкий

Как собирать обратную связь от клиентов?

Ситуация:

У меня недавно спросили: «Какие вопросы использовать для обратной связи от клиентов?»

Данные:

Есть две крайности: предприниматели либо вообще не интересуются обратной связью, либо дают письменные опросники с большим количеством вопросов. В последнем случае клиенты отвечают формально, чтобы как можно быстрее покончить с этим это. Такой вариант неэффективен.

Существует стандартная методика 一 оценка индекса потребительской лояльности (NPS). Это измерение готовности клиентов рекомендовать вашу услугу. Для этого задают только один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию знакомым?» И клиент ставит оценку от 0 до 10.

В среднем у больших компаний сейчас NPS составляет около 16%, он рассчитывается как разница между % сторонников и % тех, кто никогда не порекомендует. При этом у лидеров рынка, например, у eBay и Amazon NPS может доходить до 75%.

Стоит регулярно измерять данный показатель, составлять график и отслеживать динамику. Чтобы его повысить вы захотите узнать, что именно нужно улучшить. В этом случае будет ошибкой использовать письменные опросы так как люди на письменные опросники отвечают очень формально.

Чтобы получить настоящие ответы, нужно вживую поговорить с клиентом и задать ему ряд вопросов, например: «Что, по вашему мнению, нашей компании нужно улучшить?» Если он отвечает, что всё хорошо, скажите: «Спасибо, мы очень стараемся, но всё же работаем над повышением качества, поэтому прошу вас сказать, что мы могли бы сделать ещё лучше». Добивайтесь ответов и наиболее часто повторяющиеся берите в работу.

Решение:

Используйте методику NPS.
Делайте уточняющие опросы вживую, спрашивайте, что вы могли бы улучшить, если хотите узнать, что хорошо, а что — плохо.