Як працювати з проблемними клієнтами Крім людей, які приходя | Журнал «Аудитор України»
Як працювати з проблемними клієнтами
Крім людей, які приходять в компанію зі своїми проблемами і просто намагаються їх вирішити завдяки співпраці з вашою компанією, існує категорія клієнтів, які створюють проблеми ще на етапі знайомства з її діяльністю. Такі замовники ставлять дуже багато запитань, не чують доказів і просто тягнуть час, сумніваються, нервують навколишніх. З такою категорією людей необхідно дотримуватися простих правил поведінки для того, щоб в результаті вони замовили послугу.
• Якщо клієнт хоче отримати відповіді на питання, на які не може йому відповісти працівник, до якого він звернувся, то немає нічого поганого в тому, щоб залучати до бесіди експертів компанії: юристів, фахівців з іншого відділу, консультантів з різних питань, керівництво.
• Велика кількість складнощів і непорозумінь виникає в процесі телефонного або віртуального спілкування з проблемними клієнтами: замовник насилу може пояснити те, що йому потрібно від компанії, а менеджер неправильно розуміє запит. Такі проблеми легко вирішуються в процесі особистого спілкування – призначайте особисту зустріч замовнику, якщо це можливо. Саме особисте спілкування допомагає зрозуміти і «відчути» клієнта.
• Важливе завдання менеджера по роботі з клієнтами – передбачити. Тобто відчувати, що клієнт буде непростим ще на етапі знайомства з ним. Знаючи це і тверезо оцінюючи свої можливості, співробітник компанії буде знати, що його чекає, коригуватиме свої принципи роботи, відразу ж підлаштовуватися під людину, і, значить, відразу ж буде готовим довести угоду до кінця.
• Більшість клієнтів і замовників просто самі не знають, чого хочуть, тому головне завдання менеджерів по роботі з клієнтами – не дратуватися, а допомогти клієнту зрозуміти, чого він хоче насправді, а потім йому це й продати.
