​​Customer journey: чому без цього не побудувати якісний серві | Цитрус ХАБ

​​Customer journey: чому без цього не побудувати якісний сервіс
Customer journey — шлях клієнта — відображає всі точки контакту клієнта з продуктом: від моменту знайомства до розвитку лояльного відношення до бренду.
⠀
Як створити?
ВАЖЛИВО! Для кожної аудиторії описується окремий шлях.
Визнач цільову аудиторію і створи детальний портрет клієнта.
Поглянь на все очима клієнта: детально опиши його процес вибору, прийняття рішення і покупки.
Продумай варіанти початку шляху. Наприклад, це може бути таргетована реклама.
Розпиши всі можливі точки взаємодії з аудиторією: реклама, e-mail розсилки, публікації у соцмережах, відгуки, статті, новини тощо.
Обери, які на твою думку, способи і канали зв'язку будуть найбільш зручними для твоїх клієнтів.
Все це можна оформити у вигляді таблиці, розписуючи детально кожен пункт, або малювати все у вигляді доріжки, по якій умовно рухається клієнт.
Що це дає?
Підвищується лояльність клієнтів і збільшується кількість повторних покупок.
Збільшується конверсія.
Росте рівень клієнтоорієнтованості.
Легше побачити нові точки для розвитку існуючих продуктів і послуг.