​​ Рубрика Marketing DRIVE - новини і кейси із світу маркетинг | Маркетинговий мускул

​​ Рубрика Marketing DRIVE - новини і кейси із світу маркетингу: повторити не можна запобігти

Як ігнор скарги клієнта привів компанію до збитків в 180$ млн.

Історія канадського музиканта Девіда Керрола.
У 2008 році гриф його гітари зламав носій авіакомпанії United Airlines під час розвантаження багажу, він викинув гітару на бетонний майданчик в аеропорту.
В результаті такого недбайливого ставлення гітара Taylor вартістю $3500 виявилася із зламаним грифом, що Девід зафіксував на відео і подав скаргу до авіакомпанії.
Переговори щодо інциденту тривали 9 місяців і не завершились успіхом для музиканта.

Девід Керрол написав жартівливу пісню United Breaks Guitars («Юнайтед» ламає гітари) і створив кліп, який виклав на YouTube (у перші ж дні він набрав понад 12 млн переглядів). Через чотири дні акції авіакомпанії втратили 10% вартості, збитки власників становили $180 млн.