2021-02-28 15:27:59
Правильные вопросыМой видеоотчёт о работе CEO в компании Biopharma набрал за неделю более 200’000 просмотров и я получил сотни восторженных отзывов, которые мне страшно важны и я за них всем очень признателен.
Опишу ещё один эпизод со съёмок, который не удалось нормально смонтировать и он, к сожалению, не попал в выпуск, а кейс весьма поучителен.
Возможно вы помните мой звонок в поддержку Biopharma, где я спросил как мне сдать донорскую кровь? Около 60% времени этого звонка, а длился он минуты три (что совсем немало) приветливая девушка рассказывала как мне необходимо подготовиться к сдаче крови.
Цитирую основную часть этих рекомендаций:
«Все доноры, без исключения, готовятся по диете. Например, если бы вы пришли в понедельник, то в воскресенье, с двух часов дня, вам нужно уже не есть жирное, жареное, молочное, копченое, яйца, орехи, семечки, кефир. Но кушать обязательно нужно, завтракать тоже – это может быть любая каша на воде без масла или макароны, все овощи, можно также фрукты. Из фруктов нельзя кушать цитрусовые и бананы. Можно отварную курочку и сладкий чай. Вы так питаетесь накануне и в день сдачи...»
Теперь предлагаю провести тест.
Сделайте паузу и попробуйте угадать вопрос, который я задал руководству компании, после этого звонка в поддержку.
Придумали вопрос?
Давайте сверим его с моим.
Я спросил:
– Если я вообще не буду соблюдать диету, наемся с утра жирного, жареного, копченого и молочного, и просто решу сдать кровь, проходя мимо вашего прекрасного плазмоцентра, какова вероятность, что кровь, которую вы у меня возьмёте, вам не подойдёт?
Этот вопрос, как гром среди ясного неба, разорвался в головах руководства компании.
– Менее 1,5%, – ответили мне.
– ЗАЧЕМ вы предъявляете это требование, если его наличие убирает из воронки привлечения тысячи клиентов, а его невыполнение увеличивает себестоимость сбора всего на 1,5%?! ЗАЧЕЕЕЕЕМ?!!! Берите кровь у всех и платите всем. Вы переплатите всего 1,5% за качественную кровь, которой станет в разы больше, только от этого изменения.
Во многих бизнесах есть «процессы-традиции» – это исторические, привычные бизнес-процессы и процедуры, к которым все привыкли, они существуют в компании давно, они появились раньше многих сотрудников компании и никто не задается вопросом нужны ли они.
Это зря!
Не всё то, к чему вы привыкли, нужно.
Не всё то, к чему вы привыкли, идеально.
Не всё то, к чему вы привыкли, нельзя изменить или отменить.
Например, это привычное для отрасли донорства требование, которое как мантру повторяют все плазмоцентры, ИЗБЫТОЧНО и очень ждёт, когда какой-то БИЗНЕСМЕН (точно не врач) воткнёт нож ему в горло и тогда доноров станет намного больше, так как порог входа существенно снизится.
Выжигайте огнем такие «диеты», как в этом примере.
Уверен они у вас есть.
Снижайте порог входа!
Глаз замыливается и то, что вам кажется простым и легким у ваших клиентов может вызывать серьёзные трудности.
Задавайте правильные вопросы.
И важнейший из них «ЗАЧЕМ?».
#резервыроста
17.1K viewsedited 12:27
О
