Как не раздражать пользователя сбором обратной связи? Женя ре | Improve Your Product

Как не раздражать пользователя сбором обратной связи?

Женя решил заказать суп через приложение доставки. Выбрал заведение, оплатил нужный суп, попросил доставить «до двери» и стал отслеживать заказ по карте в приложении.

Спустя полчаса статус заказа поменялся на “доставлено”. Женя вышел в подъезд и нашел заказ под дверью. Точнее, нашел разлитую лужу супа.

Женя зашел в приложение, где увидел сообщение «Оцените, пожалуйста, заказ / курьера» и возможность поставить от 1 до 5-ти «звездочек». Он поставил 1 звезду курьеру, написал пару слов, почему такая оценка, и позвонил в колл-центр сервиса доставки. 15 минут Женя слушал «Все операторы заняты, но не бросайте трубку, наше мнение очень важно для нас». В итоге оператор ответил, что ничем не сможет помочь.

Суп в подъезде Женя вытирал сам, деньги за заказ ему не вернули.
Через несколько часов ему пришла нотификация из приложения: «Спасибо за обращение в нашу службу поддержки, как вы оцените работу оператора?».

После этого Женя стал пользоваться услугами другого приложения для доставки.

Знакомая история?

Из нее вывод: чтобы не раздражать пользователя сбором фидбека – станьте на его место.

«Стать на место пользователя» – значит понять (хотя бы чисто логически!), что ему нужно, а что нет:

Пользователь не хочет менять продукт (на другой продукт), если может избежать этого – для него это лишняя «головная боль».
Пользователь хочет, чтобы с вами было легко связаться.
Пользователь не хочет, чтобы его почта была завалена имейлами, а телефон разрывался от звонков, оповещений и SMS.
Пользователь хочет, чтобы вы сразу решали возникающие у него проблемы с продуктом, а не просто извинялись спустя пару месяцев.

ниже читайте подробнее