ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ Собеседник по теле | Бизнес без паники!

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ

Собеседник по телефону лишен визуальной информации, но чувствителен к паравербальной: тон, темп, кашель, вздохи, паузы. У тебя 30 секунд, чтобы установить контакт.

Говори четко, кратко, без двусмысленностей, слов-паразитов, просторечных выражений, терминов. Важную информацию — по слогам, а то и буквам.

Есть несколько типов собеседников

Уверенный в себе. Не разменивается, перехватывает инициативу, управляет разговором. Новички по ошибке считают раздраженным, смущаются. Это их главная ошибка. С такими клиентами веди себя спокойно и устойчиво, говори уверенно. Расправь плечи, не держи трубку плечом! Формулируй мысли четко, оперируй проверенной информацией.

Хитрость: твоя речь должна быть чуть менее активной, иначе возможен спор или конфликт.

Недовольный. Переговоры с агрессивным собеседником — высший пилотаж. Помни! Его агрессия адресована не тебе. Не отвечай с вызовом. Вырази сочувствие, сделай из врага единомышленника. Выслушай, вычлени проблему. Спокойно, хладнокровно. Предложи план действий. Это — нить, которая вас связывает. Пусть она будет прочной.

Плывущий по течению. Главное — в спокойном разговоре не пропустить оттенок недовольства. Интересуйся, устраивает ли его обслуживание, не бойся переспрашивать. Если не убедить его в своей заинтересованности, Плывущий по течению может уйти по-английски.

Любитель поговорить. Просто улавливай ускользающую нить беседы и приготовься к двухчасовой беседе «за жизнь». Чтобы тайм-менеджмент не лопнул по швам, паузой направляй разговор в нужное русло, начиная смысловой абзац, подведя итог. Если боишься не дожить до паузы, тактично прерви вопросом по делу, перехвати инициативу, говори четко, без больших пауз.

Дыши глубоко. Следи за следующими публикациями. Поговорим об этикете телефонных переговоров.