Для багатьох Mystery Shopping асоціюється з фактичним візитом | R&B Group
Для багатьох Mystery Shopping асоціюється з фактичним візитом до певної локації, щоб перевірити сервіс та якість надання послуг. Але у реаліях сьогодення актуальнішим стає отримання товарів чи послуг онлайн. Багато компаній лише за останній рік встигли суттєво освоїти онлайн-середовище. При цьому якість послуг залишається основною конкурентною перевагою, адже у споживача в онлайні вже немає потреби прив'язуватися до конкретного магазину або сервісу. І якщо він отримав неякісне обслуговування, то конкуренти не зволікають – до його послуг їхні широкі обійми.
Як перевірити якість власного сервісу в онлайні? Наведемо свіжий кейс Mystery Shopping від R&B Group, адже саме зараз ми співпрацюємо з однією з найбільших в Україні мереж роздрібної торгівлі, яка за останні роки значно збільшила обсяги онлайн-замовлень.
Головним завданням для Таємного покупця у цьому проекті є оцінка сервісу та виявлення слабких місць саме в процесі онлайн-доставки товару. Вивчати рівень сервісу шоппер розпочинає з реєстрації на сайті гіпермаркету, після чого здійснює замовлення, додаючи необхідні товари до кошику. Залежно від типу сценарію перевірки товари у замовленні можуть бути чітко обумовлені (наприклад, вагові продукти чи продукти з коротким терміном зберігання тощо). Після оформлення замовлення оператор контакт-центру телефонує нашому таємному покупцю для уточнення інформації (адреса, дата доставки, певні коментарі). Або не телефонує Крім того, шоппер може отримати дзвінок і від комплектувальника – наприклад, через відсутність певного товару на складі. Коли замовлення погоджено, в обраний час Кур'єр його доставляє. Або не доставляє
Залежно від сценарію оцінки до такої перевірки може ще додаватися претензія: у телефонному режимі таємний покупець висловлює своє незадоволення оператору контакт-центру тим чи іншим товаром (погана якість, зіпсована упаковка тощо). У таких випадках наш шоппер проінструктований наполягати на поверненні грошей, адже повинен виявити, які варіанти вирішення проблеми йому запропонують працівники компанії. Проблемні ситуації завжди найбільш показові у моніторингу якості сервісу!
І звичайно, на кожному етапі обслуговування Таємний покупець фіксує всі деталі, а, отже, компанія отримає усі підтвердження оцінки – аудіо-файли, необхідні скріни та суб’єктивні шопперські враження, що теж є важливими.
Це лише один із можливих сценаріїв, яких може бути чимало. Адже кожна компанія із набором власних послуг і корпоративних заповідей потребує індивідуального підходу. Сучасний світ дуже швидкий, тому оперативні реагування на слабкі місяці у власному сервісі здатні сильно засмутити Ваших конкурентів
Наш Mystery Shopping стає ще більш містері. Ми усюди – оффлайн, онлайн чи на телефонному проводі. Можливо, саме зараз ми перевіряємо якість вашого сервісу… на замовлення конкурентів! І таке буває – отже, не варто зволікати.
#rbgroup_marketing
