2022-01-24 13:31:11
Часто бывает, что наши ожидания не совпадают с реальностью. И наше видение будущего ресторана начинает трансформироваться под желаниями наших гостей (если мы их слышим, конечно). Мы вынуждены что-то менять, подстраиваться, быть гибкими. И это нормально и правильно.
Сервис — это гибкая субстанция. Даже если вы изначально видели себе один формат обслуживания, нет ничего зазорного его переиграть и изменить под своего гостя.
Независимо от того, каким вы видели себе способ обслуживания гостей, давайте примем тот факт, что стандарты сервиса должны быть определены. Хотя бы как отправная точка для ваших будущих изменений. Ведь, если мы не пропишем эти стандарты и не обучим наших ребят их исполнять, сотрудники сами пропишут эти стандарты в своей голове. И не факт, что то, что они себе придумают понравится вам, как визионеру вашего ресторана.
Но помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания официантами в ресторане, необходимо иметь полное представление о техниках продаж. Фактически, ваши ребята должны стать профессиональными продавцами. При этом перед ними стоит главная цель – угодить каждому нашему Гостю, в хорошем смысле этого слова.
Важно помнить, что в первую очередь официант продает себя. Располагающая внешность, знание блюд и напитков и владение представленными ниже техниками продаж делают наших официантов лучшими продавцами.
Замечу, что использование методов продаж не делает ваших сотрудников бездушными «менеджерами по продажам». Здесь важно не ЧТО ты делаешь и говоришь, а КАК ты это делаешь.
Обслуживание гостя с включениями в сервис методов продаж грамотным, аккуратным образом не только повысит ваш средний чек и продажи, но и создаст у вашего гостя впечатления, что с ним работает профессионал. А зачастую вызовет у вашего гостя восхищение высоким уровнем сервиса, который может показать ваш официант или бармен.
Описанные здесь методы продаж не являются чьим-то «ноу-хау». Они известны и описаны уже давно. Я лишь постарался в этой статье их собрать воедино, чтобы вам было легче их донести до ваших ребят. Через тренинги, лекции или просто материал для чтения.
Важно, чтобы ваши знания трансформировались в навыки ваших ребят. Ведь знание без практики мертво, не так ли?
Прием “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
Пример:
- К выбранному Вами «Пшеничному» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Пшеничные гренки».
- Отлично, беру.
- «Пшеничные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью, и они отлично будут сочетаться с чесночным соусом.
Прием “Елочка”
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
- Плотно пообедать
Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
- Горячие блюда
Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
- Я люблю свинину
Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на скороде» - обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на скворчащей сковороде.
Прием “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде – обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Пример речевых формулировок:
Итак, вы выбрали «Жаркое на сковороде». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.
Вы не ошиблись с выбором, именно выбранный Вами «Чесночный» соус дополнит вкус гренок «По-чесноку».
Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.
Принцип «Первое и последнее»
Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную и не
706 views10:31
Р
