5 причин використовувати NPS для вимірювання лояльності клієнт | Український Бізнесмен

5 причин використовувати NPS для вимірювання лояльності клієнтів

NPS (Net Promoter Score) – це індекс споживчої лояльності, який за шкалою від 0 до 10 визначає, наскільки споживачі довіряють компанії. Ось декілька причин використовувати цю метрику.

1. Об'єднує команду однією метою. Зараз загальна мета – збільшення NPS. Потрібно уточнювати у співробітників, що вони роблять для того, щоб допомогти клієнтам рекомендувати бізнес, продукт чи послугу.

2. Вимірює лояльність покупців. Є кілька пунктів, які відображають рівень лояльності споживачів: повторні покупки, середній чек і коефіцієнт відтоку. Періодичне вимірювання NPS показує ймовірність, приведуть поточні клієнти нових чи ні. Також ці дані допомагають визначити, чи є ваші покупці промоутерами або, що ще краще, адвокатами бренду.

3. Вказує на недоліки сервісу або компанії. При створенні будь-якого продукту збір відгуків клієнтів дає змогу визначити, що необхідно змінити, щоб стати кращими.

4. Збільшує CLV. Пожиттєва цінність клієнта (CLV) вказує на загальний прибуток, який він допомагає отримати компанії. За допомогою NPS можна обслуговувати кожну групу споживачів, враховуючи їхній фідбек. Якщо у них є негативний досвід, необхідно врахувати відгук і повідомити їх про ці зміни.

5. Зручна й проста реалізація. На відміну від деяких аналогів, опитування NPS не містять довгого списку незрозумілих запитань. По суті, є одне головне: про ймовірність рекомендації бренду сім'ї, другу чи колезі. Його можна доповнювати ще одним-двома відкритими запитаннями, але в цілому це легке опитування, яке не займає багато часу користувачів.