Як працювати з негативними відгуками та чому важливо це робити | Український Бізнесмен

Як працювати з негативними відгуками та чому важливо це робити

Понад 85% покупців звертають увагу саме на відгуки перш ніж купити товар онлайн. І наявність негативних відгуків — це нормально. Підприємцю варто сприймати негативний відгук як можливість покращити свій сервіс.

Не ігноруйте відгук та не реагуйте агресивно: коли відгук публічний, на сайті чи маркетплейсі, то вашу відповідь незадоволеному покупцю прочитають потенційні клієнти. Відповідайте на відгук з «холодною» головою.

Будьте відповідальним: якщо негативний відгук справедливий, то краще визнати провину та попросити вибачення. Це шанс налагодити контакт з покупцем та прийти до діалогу.

Розв'яжіть проблему: важливо не лише красиво відповісти, а й справді розв’язати проблему, знайти її причини та створити усі умови, щоб така ситуація не повторювалась.

По-перше, зв'яжіться з покупцем — месенджером, поштою чи телефоном. Нехай покупець розповість, що саме викликало невдоволення. Також можна попросити покупця зробити фото чи відео товару, якщо це доцільно для розв'язання проблеми.

По-друге, візьміть коротку паузу. Люди можуть реагувати занадто емоційно, а в такому стані домовитися може бути важко. Однак, пауза має бути недовгою, в ідеалі — кілька годин.

По-третє, не забувайте про актуальність замовлення. Тобто, якщо покупець вже придбав товар в іншому місці, бо не дочекався зв’язку з вами, то пропонувати знижку на той самий товар як спосіб розв'язання проблеми — не доречно. Але можна запропонувати знижку на будь-який товар з вашого асортименту, дисконтну карту чи безкоштовну доставку на наступне замовлення.

Що далі? Коли проблема покупця вирішена й ви дійшли згоди — можна попросити його виправити відгук чи видалити його. Але це має не викликати додаткового негативу й бути доречним проханням. Пам’ятайте, один негативний відгук — це не трагедія. Важливіше показати клієнтам, що вам не байдуже та ви відкриті до діалогу. І, звісно, проведіть роботу над помилками.