On-site trip to London: Про фізичне діскавері для покращенн | epamdesignkyiv
On-site trip to London: Про фізичне діскавері для покращення клієнтського досвіду
Робота дизайнера дуже різнопланова і не обмежується прототипуванням у Фігмі та онлайн-дзвінками — часом доводиться перевтілюватись в інтерв’юера, дослідника чи навіть продавця в магазині!
Нещодавно Ганна Бойцова, Senior Experience Consultant, повернулась із поїздки до Лондона, де знаходиться штаб-квартира клієнта проєкту (мережа роздрібних магазинів побутових товарів в Європі).
Ганна провела три тижні в Лондоні, в 10 різних магазинах клієнта, щоб на власні очі побачити та проаналізувати всі етапи клієнтського досвіду. Оскільки в цьому проєкті клієнтський досвід є гібридним (тобто міксом фізичного та цифрового), методи дослідження також були гібридними. Серед фізичних методів дослідження найбільше інсайтів принесли такі активності:
• Спілкування з клієнтами та працівниками магазину;
• Проживання досвіду клієнта, тобто повторення кроків клієнта для кращої емпатії;
• Візити до домівок клієнтів магазину для кращого розуміння контексту використання продукту;
• «Сафарі на конкурентів» — візити до магазинів-конкурентів.
Ці фізичні активності були доповнені цифровою методологією Remote Diary Studies — клієнти, що брали участь в дослідженні, протягом трьох тижнів вели електронні щоденники, фіксуючи свої дії, емоції та почуття. Такі щоденники дозволили проаналізувати ті клієнтські активності, які зазвичай проходять поза зоною досяжності для дослідника.
Чому необхідні фізичні дослідження?
В цьому випадку специфіка проєкту — це наявність фізичних магазинів. Ніколи не зрозумієш, що відбувається в продукті, поки не побачиш все на свої очі, не поговориш з персоналом та клієнтами. Тому покращення будь-якого сервісу із фізичною складовою вкрай складне (а часто просто неможливе) без того, щоб відвідати локацію в реальному житті та відчути досвід на собі.
Також, досить важливою частиною візиту було знайомство з командою та налагодження контакту з колегами для подальшої взаємодії на проєкті.
Результат діскавері
На основі проведеного дослідження команда розробила новий, покращений варіант клієнтського досвіду, який після презентації клієнту, був узгоджений для впровадження в пілотних магазинах мережі вже у вересні!
#Cases #Discovery #ExperienceConsultancy
