Метрики для реалізації контролю якості Коли компанія замислю | Маркетинг для власників бізнесу

Метрики для реалізації контролю якості

Коли компанія замислюється про якість сервісу, завжди виникає питання про контроль якості. Його можна реалізовувати по-різному, наприклад, метриками, які заміряються різними клієнтськими дослідженнями:
CSI — задоволеність обслуговуванням.
FCR — частка вирішених звернень із першого разу.
Вирішення питання — чи вирішено, в принципі, питання клієнта.
Перевіркою людиною чи системою мовної аналітики частини звернень на предмет дотримання стандартів обслуговування.

Найчастіше, це цілий комплекс заходів. Але є ще одна метрика, на яку дивляться не скрізь — а саме: чи допомогли ми клієнту, чи надали достатню підтримку?

Як це перевірити? Головне — про це замислитися. Наступний крок — знайти варіант, який для вас максимально прозорий.

Ось деякі з них:
У свої дослідження включити запитання: «Ми змогли вам допомогти?»
Під час оцінювання контролю якості оцінювати не просто дотримання стандартів обслуговування, а оцінювати головне — чи зміг співробітник допомогти клієнту.

Щоб виростити великих помічників, потрібна концепція, просування та заохочення цього принципу на всіх рівнях компанії. Тоді ваші клієнти стануть вашими назавжди!