2021-04-06 17:44:35
Что делать с негативом к бренду?
Предисловие.
Вчера, в первый день карантина в ряде крупных городов ленту новостей заполонили публикации о резко подорожавшем такси. Конечно, никто из потребителей не стал разбираться в чем причина. И это нормально. Всем было не до этого. И весь этот накал эмоций привел к тому, что в Сети под шквал критики попали несколько известных сервисов (в частности, Убер, Уклон и Болт, что уж тут скрывать). Не будем цитировать комменты. Думаем, вы точно все их видели, а может быть даже и писали, и понимаете уровень негодования общества.
Так вот. Наш пост сейчас будет не о том, как предотвратить такие ситуации для своей компании. А что делать, когда уже "почки отказали". То есть, как себя вести, когда ваш бренд попал под шквал критики. И здесь не обойдется без вышеупомянутого примера.
Рекомендации по работе с негативом.
1. Во-первых, нужно проанализировать ситуацию и для себя понять, что привело к такой реакции. Отметим, что не всегда это случается напрямую по вине хромого маркетинга. Но всегда можно найти ниточки, которые ведут к такого рода последствию: недостаточная коммуникация с клиентом, отсутствие прозрачности в работе, игнорирование болей потребителя, отсутствие стратегии в работе с негативом, несвоевременная реакция на изменения рынка и т.д. Главное, думайте не слишком долго, так как нужно начинать действовать. (Если не получается придумать, привлекайте бренд-менеджера с опытом работы с негативной репутацией)
2. Будьте честны с собой и клиентом. Любой конфликт, будь то связка клиент-компания или муж-жена, - это следствие недопонимания. Поэтому ваша цель - как можно скорее объяснить потребителям, почему произошла такая ситуация. Если для этого потребуется извиниться, извинитесь. Но главное, честно расскажите о механизме своей работы и причине, которая повлекла такие последствия. Если говорить на примере тех же сервисов такси, то они довольно оперативно сделали публичные заявления, рассказав о наличии формул, которые автоматически рассчитывают стоимость поездки в приложении, и раскрыв основные параметры, которые влияют на итоговую сумму.
3. Позаботьтесь о том, чтобы как можно больше людей вас услышали. Здесь должны круто сработать маркетинг и PR. Публикации на страницах в соцсетях, комментарии и пресс-релизы в СМИ помогут сохранить репутацию. В идеале, если их будет больше, нежели негативных упоминаний. В этом случае, если кто-то займется поиском информации об инциденте с брендом, сможет легко найти не только позицию пострадавшей стороны - клиента, но и вашу - бренда.
4. Предложите решение. Всегда предлагайте альтернативные варианты развития событий своим клиентам. Возвращаясь к такси как реальному примеру - Bolt на своих страницах в соцсетях призвал клиентов не передвигаться по городу без острой необходимости; рассказал, в какие временные промежутки у них час-пик, а когда можно доехать без пробок; а также, пользуясь случаям, поделился информацией о других своих сервисах - аренде электросамокатов и формате корпоративных поездок. Для других ниш вариантом решения конфликта могут быть: предложение дополнительного сервиса по устранению факапа, онлайн-консультация и пр.
5. Не давайте ложных обещаний. Это очень важный пункт, который является продолжением предыдущего. Помните о пункте 2 и обещайте только то, что вы действительно можете выполнить. Если для того, чтобы загладить вину вы не можете себе позволить бесплатно обслуживать клиента целый год, то не нужно и предлагать. Лучше обойтись усными извинениями, а силы направить на улучшение сервиса.
6. Персонализируйте свою обратную связь. Вежливо отвечайте на негативные комментарии пользователей в соцсетях, отзывы в GMB и на сторонних ресурсах. В ответах можно применять все те же рекомендации - оставаться честным, объяснять и давать решение. Но ни в коем случае не будьте равнодушными. Отсутствие персонализированных ответов - грубейшая ошибка.
Если нужна помощь, обращайтесь
525 viewsedited 14:44
М
