​​Що таке NPS та як його використовувати Індекс споживчої лоя | SOUL

​​Що таке NPS та як його використовувати

Індекс споживчої лояльності, або Net Promoter Score (NPS) – це показник прихильності клієнтів до продукту чи компанії.

Метрика показує відсоток клієнтів, які готові рекомендувати ваш продукт.

NPS може використовуватись у будь-якому бізнесі

Він допомагає зрозуміти ваших клієнтів, прислухатися до них і зробити амбасадорами або промоутерами, які будуть розповідати про компанію або рекомендувати Ваш продукт своїм друзям та близьким.

Як використовувати?

Методику розрахунку NPS розробив Фредерік Райхельд із компанії Bain & Company. Він запропонував використати опитувальник з одним питанням:

«Яка ймовірність того, що ви порадите нашу компанію другові чи колезі?»

Користувач має поставити оцінку від 0 до 10 балів.

Як оцінювати?

Від 0 до 6 – критики
Від 7 до 8 – нейтральні
Від 9 до 10 – прихильники вашого бренду чи продукту.

Зазвичай після отриманої оцінки користувачеві пропонується залишити розгорнутий коментар: чому він виставив такий бал, чому він може або навпаки не може рекомендувати Ваш продукт.

Як розрахувати?

Індекс споживчої лояльності — це вираховування частки прихильників із критиків.

NPS = ((к-сть прихильників – к-сть критиків) / к-сть опитаних) x 100%

NPS у Вашому бізнесі повинен бути понад 50%

Такий показник буде свідчити, що Вашу компанію дуже люблять та цінують.