Пять правил коммуникации для 135 000 сотрудников Google или о | Артем Бородатюк

Пять правил коммуникации для 135 000 сотрудников Google или о том, как рубить 181 миллиард в год и не бесить мир

За 2020 год Google заработал $181 миллиард. ВВП Украины – $150 миллиардов. То есть, компания Google делает больше денег, чем самое большое государство Европы.

В Google осознают, что их могущество слишком очевидно, поэтому давно уже работают над тем, чтобы выглядеть милыми в глазах общественности.

Недавно всплыла инструкция для сотрудников Google по ведению переписки. Документ называется «Пять практических правил для письменной коммуникации», и цель его понятна из первых двух предложений: «Слова имеют значение. Особенно в антимонопольном законодательстве».

Разберем пять месседжей-правил, которые Google вшивает в мозг своим сотрудникам, чтобы не бесить мир.

Правило 1. «Мы стремимся помочь пользователям, а не навредить конкурентам».

Документ гласит, что главная цель Google – делать жизнь пользователей легче и лучше, а не «перекрывать воздух» конкурентам, как высказался однажды сотрудник Microsoft в адрес Netscape, из-за чего у компании были проблемы.

Везде есть свои «ультраправые» сотрудники, желающие подчеркнуть превосходство над другими компаниями и это правило – напоминание для них.

Правило 2. «Наши пользователи всегда должны иметь возможность переключиться».

Google просит не использовать формулировки, намекающие, будто их продукты можно использовать только вместе:

«Пользователи выбирают наши продукты, потому что они великолепны, а не потому, что мы их принуждаем».

Google подчеркивает, что уважает выбор пользователей и всегда дает возможность комбинировать их продукты и конкурентов. Более того, они говорят, что это даже хорошо, поскольку дает стимул совершенствоваться.

«Наша цель – сделать продукты не «липкими», а настолько полезными, что люди сами захотят их использовать».

Правило 3. «У нас много конкурентов».

В инструкции перечислены все крупнейшие конкуренты Google: Yahoo, Microsoft, Amazon, Facebook, Twitter, Apple, Baidu в Китае, Seznam в Чехии и «Яндекс» в России и др. Говорится, что у этого списка нет конца и, помимо громких имен, есть еще множество стартапов.

«Это непредсказуемая отрасль, и то, что создается в гараже сегодня, может стать силой, с которой придется считаться завтра».

Google хочет быть уверенной, что ее продукты выбирают благодаря качеству, а не потому что на безрыбье и рак рыба. Поэтому рекомендует сотрудникам всегда указывать как можно большее количество альтернатив от конкурентов или хотя бы отмечать, что список не полный.

Правило 4. «Не определяйте рынки и не оценивайте рыночные доли».

В документе сказано, что для юристов и экономистов концепция рынка основана на закономерности – приведет ли изменение цены на один товар к выбору потребителями другого. Определить это правильно – сложно, и именно это часто является предметом антимонопольных судебных разбирательств. Поэтому Google просит сотрудников с осторожностью оперировать понятиями «рынок», «доля рынка», «сегмент», не пытаясь дать им точное определение:

«Нельзя говорить, что мы доминируем и что у нас есть рыночная власть.»

Правило 5. «Представьте, что каждый документ будет опубликован».

Компания просит сотрудников не писать ничего, что может быть истолковано неоднозначно, даже если это внутренние письма и чаты. Чтобы фильтровать контент было проще, они предлагают представлять, что все написанное станет публичным и будет изучено конкурентами и регулирующими органами.

Правило номер пять – норм, его можно внедрить каждому бизнесу.

- - -

Остается вопрос про причину возникновения документа – это страх перед антимонопольными регуляторами, просто этика или грамотный маркетинг? Может быть документ не случайно попал в сеть, а ради этого и был создан – чтобы сделать нужный имидж?

Google – одна из самых жестких компаний в мире, уже давно не корпорация добра и уж точно монополист, который умело пользуется своим положением. Поэтому и интересно изучать, как компания работает над своим имиджем, определенным образом донося нужные месседжи через своих cотрудников.

@artemborodatiuk