Анти-Кризис

2021-03-24 13:00:50 Сегментация

Очень часто разные сегменты клиентов по-разному относятся к вашему продукту и ценят совершенно разные его стороны, ценности.
Будет не лишним разделить всех ваших клиентов на сегменты и общаться с ними по-разному, на их специфическом языке.

Задайте себе вопрос:
1. Кто наши клиенты?
2. По какому принципу можно разделить наших клиентов?
3. Какой из сегментов является для нас самым ценным, то бишь, какой из них генерирует наибольшее количество прибыли?
4. Каждый ли сегмент наших клиентов полностью осознает всю ценность нашего продукта конкретно для них?
5. Что мы можем сделать, чтобы описание ценности продукта максимально соответствовал языку и видению успеха конкретно этим сегментом?

Какими могут быть сегменты:
Профи, новички
Частные клиенты, малый бизнес, корпоративные клиенты
Пользователи смартфонов, ноутбуков и т.д.
Пользователи Windows, Mac, Unix, и т.д.
Дети, подростки, студенты, 24-30, 30-40 и т.д.
Жители определенной страны.
Проживающие в определенном городе.
Говорящие буквально на своем языке.
Жаворонки, совы.
Активные в будни, на выходных.
Пришедшие с определенного канала.
Носители определенного уровня доходов.
Уровень образования.
Размер компании.
И так далее…

Например:

Исследование Hubspot показало, что компании с более чем 5 целевыми страницами, которые ориентированы на определенный сегмент пользователей, привлекают на 55% больше потенциальных клиентов, чем компании с одной страницей. А компании с более чем 40 целевыми страницами привлекли на 400% больше потенциальных клиентов.

Стоит ли оно того, чтобы заморочиться, создать 40 разных целевых страниц и поднять доход компании в 5 раз?

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-22 13:00:13 Как заполучить «язык клиентов»? :)

Как вычислить, как выглядит успех для них?

Для этого просто отправьте пользователям электронное письмо с одним вопросом:
1. Скажите, пожалуйста, почему вы выбрали наш продукт?
2. Или - Скажите, пожалуйста, почему вы зарегистрировались?

Ответы пользователей станут для вас источником бесценных кусков «языка клиентов». Копируйте их и используйте.

Также вам поможет фокус на таких вопросах:
1. Что заставляет моих потенциальных клиентов испытывать сомнения и неуверенность по поводу ценности моего продукта?
2. Как я могу уменьшить чувство сомнения и неуверенности в моем продукте?

Пример:

Компания Gr8tFires, которая занимается производством дровяных печей и каминов, обнаружила, что для клиентов стоимость установки является одной из самых больших проблем при выборе продукта.

1. Они поместили на страницу всплывающее окно, которое отображается, когда потенциальные клиенты собираются покинуть страницу.
2. Во всплывающем окне они предложили бесплатно рассчитать стоимость установки в обмен на адрес электронной почты.

Результат: продажи за месяц выросли на 300%.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-19 13:01:05 Язык клиентов

Представьте себе профессора математики, пытающегося рассказать о своем любимом предмете детсадовской группе. При всей любви профессора, изъясняясь научными терминами, единственное, что он добьется это открытые рты детей, внимательно слушающие первые несколько секунд, а потом разбежавшиеся кто куда.

Суть сей аналогии в том, что с любовью в глазах и умно — это не тот язык, которым есть смысл общаться с вашей аудиторией, если вы хотите, чтобы вас поняли и влюбились в ваш продукт.

Как разговаривать с аудиторией на одном языке?

Первый важный момент. Когда вы создаете для своего продукта какой-либо текст, вам нужно использовать ТОЧНО ТАКИЕ ЖЕ слова и фразы, которые используют ваши клиенты. Не нужно их «облагораживать», перефразировать и заменять на более красивые. Ваше «умное» и красивое объяснение сути никогда не сравнится с живым объяснением человека изнутри своего бизнеса. Не заморачивайтесь на красоту и интеллектуальность. Они никому не нужны, кроме конкурса «Мисс Вселенная» и телепередачи «Что? Где? Когда?». Просто копируйте кусками то, как говорят ваши клиенты. Это самый простой способ быть понятым.

Второй важный момент. Вы должны хорошо понимать, что такое успех для вашего пользователя. Определите, каких результатов они хотят достичь с помощью вашего продукта. Суть в том, что помогая реально решать настоящие проблемы пользователя, помогая ему реально достигать успеха в своих задачах, вы тем самым синхронизируете «Ага! Вот в чем суть этого продукта!» с «Ого! Это действительно работает!». В противном случае все ваши усилия будут умножаться на ноль. Когда вы понимаете, в чем суть успеха вашей аудитории, вам необходимо показывать свой продукт со стороны тех успехов, о которых пользователи мечтают.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-17 13:00:15 Главный показатель активации

Задайте себе вопрос: Какие показатели свойственны Возвращающимся пользователям?

Ваша задача - помочь вашим пользователям достичь их. Для этого в первую очередь необходимо в принципе знать ваши показатели «Положительных сигналов».

Что это означает?

Что угодно. У каждого индивидуально, но принцип один. Берёте все данные, что у вас есть, по самым активно возвращающимся пользователям и смотрите, что у них общего. Например, большинство могло в первые 30 секунд просмотреть видео, или они посетили какую-то конкретную статью, или они пришли с определенного канала, или … и т. д.

После того, как вы определили показатели «Положительных сигналов», вы проводите анализ повторяющихся показателей тех пользователей, которые отвалились. Например, они не смотрели видео, не читали конкретную статью, были на сайте меньше Х секунд.
И тогда на пересечении этих данных вы получите набор «Тревожных Знаков». Они вам будут помогать предсказывать, отвалится пользователь или активируется. И ваша задача будет сводится к тому, чтобы помогать пользователям не попасть в сети «Тревожных знаков», а попасть в объятия «Положительных сигналов».

Несколько популярных примеров:

1. В Dropbox обнаружили, что люди, которые сохраняют в облако хотя бы один файл, с большой долей вероятности становятся постоянными пользователями. Поэтому они убрали все раздражители, отвлекатели внимания, и сфокусировали 100% внимания пользователя на одной задаче — залить один файл в облако Dropbox.

2. В Facebook вычислили, что пользователи, которые добавляют 7 друзей в течение первых 10 дней, показывают наилучшие показатели Возвращаемости. Как результат, Facebook сфокусировал все первые шаги пользователя к максимально быстрому достижению именно этого шага.

3. В Twitter вычислили, что их самый сильный «сигнал», повышающий конверсии во возвращающихся пользователей - это когда пользователь подписался на Твиты более чем 30 человек. Соответственно, первые шаги пользователя Twitter заточил на максимально быструю и удобную подписку на новости как минимум 30 человек.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-15 13:01:13 Фреймворк Активации

Активация - это этап, напрямую помогающий Возвращаемости.

Активация — это, когда до человека дошла суть ценности вашего продукта/сервиса. Это тот пиковый момент в мозгу человека, сопровождающийся фразой «А! Я понял!» Чем новее услуга/продукт, тем сложнее донести понимание его ценности.

Если человек не понял, в чем ценность вашей услуги/товара, он не станет идти дальше по воронке и ваши конверсии будут на этом этапе проседать.

Соответственно, если не конвертируются, значит, есть смысл углубиться в пучину этого раздела.
А для начала разберем, куда народ должен конвертироваться?

В указывание своего электронного адреса.

Электронный адрес - это самый простой ключ к длительным отношениям, то бишь, к Возвращаемости. Поэтому, сначала необходимо заполучить его, а всё остальное потом.

А что если вам необходимо его имя, фамилия, номер телефона, социальный профиль, веб-сайт или еще что-то такое, что в вашей конкретной ситуации имеет большое значение?

Ответ следующий: сначала узнайте его адрес электронной почты. Вы можете получить необходимые данные в следующем шаге или даже позже. Почему? Чем больше препятствий (полей для заполнения) отделяет человека от цели, тем ниже коэффициент конверсии.

Пример:
Форма отправки данных Ноа Кэгана включала в себя четыре поля: Имя, Электронная почта, URL, Ваш оборот. Он решил полностью удалить поле «доход», оставив только три поля - Имя, Электронная почта и URL.

Результат: Конверсии поднялись на 26%.

В Интернете есть множество бесплатных инструментов, которые помогут вам собирать электронные адреса.

Например:
Fedora за 5 минут установили виджет SumoMe под названием «Welcome Mat», и увеличили количество регистраций на 70%.
Еще один интересный пример: Университет Альберты увеличил число емейл подписчиков на 500% с помощью всплывающего опроса, в котором всех, кто провел на сайте более 10 секунд, спрашивали: «Кажется, вас интересуют новости UAlberta. Хотите подписаться на рассылку Ежедневных Новостей?»


Задайте себе вопрос:
1. Как я могу превратить еще больше своих посетителей в емейл подписчиков?
2. Как я могу побудить еще больше потенциальных клиентов оставлять свои емейлы?

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-12 13:01:12 Эксклюзив

Люди становятся более лояльными, когда чувствуют, что являются частью какой-то эксклюзивной группы, особенно, если они вкладывают определенное количество своего времени, денег и усилий, чтобы достичь этого статуса. Это помогает им культивировать чувство значимости.

Задайте себе вопрос:
1. Как я могу помочь нашим пользователям испытывать еще более глубокое чувство значимости?
2. Как я могу помочь нашим покупателям ощутить их исключительный статус в полной мере?
3. Как я могу повысить лояльность наших клиентов?

Пример:
1. После того, как членов группы опросили, узнав об их паттернах электорального поведения, половине участников сказали, что они с большей вероятностью проголосуют, поскольку исследователи считают их более политически активными. (Это была неправда, эти люди были выбраны случайно.)
2. Второй половине участников ничего не сказали. Их просто попросили описать свои паттерны электорального поведения.
Результат?
В первой группе явка была на 15% выше!

Наш мозг стремится поддерживать чувство значимости. Вот почему статус «золотой» или «платиновый» зарекомендовал себя, как эффективная программа лояльности клиентов.
Если вы смешиваете разные принципы гроус хакинга, вы можете еще больше усилить эффект.

Вот вам пример:
Исследователи раздали на автомойке карты лояльности. На картах нужно было отмечать каждую мойку машины.
На половине карточек были точки для восьми отметок. Проставив все восемь, можно было получить бесплатную мойку. На другой половине карточек были точки для десяти отметок, но две из них уже были предварительно проставлены.

Хотите узнать результат? ;)

Карты с предварительно проставленными отметками повлекли за собой на 178% больше повторных визитов клиентов, чем карты без отметок.

Будьте креативны; попробуйте сочетать разные подходы. Создайте свою собственную гроус хакинг «бомбу».

Задайте себе вопрос:
Какую еще тактику гроус хакинга я могу применить по отношению к моей идее?

Теперь пришло время поговорить об активации. Об этом - в следующем письме.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-11 20:32:05 Анти-Кризис pinned Deleted message Відкрити / Коментувати

2021-03-10 13:00:55 Не дайте клиентам забыть о вас

Если ваш сервис не является инструментом для решения повседневных проблем, вы можете увеличить коэффициент возвращаемости посредством напоминаний о своей компании/сервисе.

Задайте себе вопрос:
1. Что еще ценного я могу предложить своим клиентам, чтобы напомнить им о себе?
2. Как еще я могу привлечь пользователей?

Например:
ClickInsights проводит опрос по электронной почте в один клик.
Dollar Shave Club предлагает «Получить Месяц Бесплатных Услуг».
Goodreads провела розыгрыш одной из книг из вашего списка избранных книг.
Pinterest предлагает интересные фото.
Rogue уведомит вас, когда продукт, который вы хотели купить, снова появится в наличии.
RunKeeper помогает пользователям ставить перед собой цели и отслеживать свой прогресс.
SumoMe присылает отчеты.

Но не будьте слишком назойливы. Напоминать о себе раз в неделю вполне достаточно.

И не нужно присылать что-либо просто для того, чтобы люди вас запомнили. Сосредоточьтесь на предоставлении чего-то действительно ценного, или все ваши напоминания окажутся в папке Спам.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-08 13:00:36 Простое правило обожания клиентов

Есть одно простое правило, которое поможет заставить ваших клиентов обожать вас и поставить вам 10 баллов.

Это правило состоит из ЧЕТЫРЕХ слов.
Оно гласит: «Обещай меньше – делай больше.»

Или, как сказал Ларри Пейдж из Google: «Всегда давайте людям больше, чем они ожидают».

Самый простой способ дать человеку больше, чем он ожидает - меньше ему обещать. Проведите этот тест. Уберите поддержку из прайс-листа, и предоставьте ее в качестве VIP-услуги. Если клиент скажет, что он не заплатил за поддержку, вы можете ответить ему, что это подарок.

Задайте себе вопрос:
1. Какую из наших услуг мы можем предоставить клиенту в качестве бонуса?
2. Что еще я могу дать своим клиентам в качестве приятного неожиданного бонуса?

Пример:
В ходе исследования, опубликованном в Журнале Прикладной Социальной Психологии, исследователи обнаружили, что официанты, дающие своим посетителям парочку мятных конфет просто так бонусом, смогли увеличить свои чаевые на 23%.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-05 13:00:32 Почему клиенты уходят – «Тревожные Знаки»

Другой способ выяснить, почему клиенты уходят – вычислить «Тревожные Знаки».

Общий смысл заключается в вычислении разницы между оставшимися пользователями и ушедшими.

Например:
Groove обнаружил, что первые сеансы пользователей, которые спустя 30 дней продолжали пользоваться сервисом, в среднем длились 3 минуты и 18 секунд. В то время как первые сеансы ушедших пользователей в среднем длились всего 35 секунд.
Они начали отправлять электронные письма, предлагая помощь пользователям, чьи первые сеансы длились менее 2х минут.
Спустя 30 дней более 40% прошедших этот процесс пользователей остались.

Еще один пример:
Slidebean провели A/B тест и обнаружили корреляцию между ростом цен и повышением коэффициента возвращаемости. То бишь, они заметили что те, кто заплатил больше, и оставались с сервисом дольше. Таким образом, они подняли свои цены более чем в 4 раза.
В результате их коэффициент возвращаемости вырос на 282%. А их LTV (количество дохода, приносимого за весь срок сотрудничества с компанией) увеличился в 20 раз!

Вы можете себе это представить? В 20 раз! Просто проанализировав свои данные.

Задайте себе вопрос:
1. В чем разница между активностью ушедших пользователей и оставшихся?
2. Какой еще сегмент пользователей демонстрирует самый большой коэффициент удержания?
3. Какие еще показатели свойственны ушедшим пользователям и несвойственны оставшимся? Какие еще есть «Тревожные Знаки»?

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати