Анти-Кризис

2021-03-03 13:00:35 Исследование оттока клиентов

Самый простой способ - задать им открытый вопрос, когда они от вас отписываются (если ваша бизнес-модель основана на подписке): «Получите [подходящий хороший стимул] в обмен на короткое интервью».

Задайте им два волшебных вопроса:
1. Когда вы впервые начали рассматривать другие альтернативы?
2. Почему вы отменили подписку именно сегодня, а не вчера или завтра?

Когда вы решите эту проблему, будет самое время выйти на связь с пользователем и сказать: «Вы ушли из-за этого... Теперь мы всё исправили. Можете вернуться и оценить изменения...»

Например:
PopcornMetrics сосредоточились на одной конкретной задаче: помочь ушедшим пользователям добиться успеха в достижении их целей, и за 12 недель они увеличили свой доход на 367%.

Задайте себе вопрос:
1. Как я могу помочь покинувшим нас пользователям стать успешнее в достижении их целей?
2. Как я могу найти больше объяснений оттока пользователей?

Вы можете получить множество инсайтов, проводя 1-на-1 беседы со своей аудиторий по Skype, например.

Не бойтесь инвестировать много времени в одного клиента. Ваша главная цель - выяснить принципы, причины и шаблоны, объясняющие отток клиентов. Через какое-то время эта работа окупится, а тексты бесед превратятся в видео-инструкции, обучающие материалы, электронные письма, разделы ЧаВо и многие другие улучшения, которые автоматически будут повышать коэффициент возвращаемости ваших клиентов.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-03-01 13:00:47 100% удержание в вашей собственной компании

Задайте себе еще один вопрос:

1. Что мне нужно сделать, чтобы каждый член нашей команды стал счастливее и успешнее на своем рабочем месте?

Да, вы можете реализовать эту стратегию в своей команде, чтобы обеспечить 100% удержание в вашей собственной компании. Везде задавайте анонимный вопрос: «Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете другу присоединиться к [нашей компании]?»
Задавайте этот вопрос при любом удобном случае (на встречах, в электронных письмах, на праздники и т. д.), в любом месте (вход, выход, рабочее место, кухня и т. д.). Вы можете распечатать этот вопрос в виде таблицы из 11 строк с оценками от 0 до 10: чтобы для каждого сотрудника компании была строка. Тогда каждый сможет поставить галочку. Добавьте пространство, чтобы человек мог ответить на вопрос: «Что, по-вашему, необходимо улучшить в первую очередь?»

Старайтесь избегать критики в своих словах, действиях, взгляде или мыслях. Это сразу убьет всю систему. Вы должны быть искренне благодарны за честность. Фальшивые улыбки и лояльность – это ваш путь к размножению недоброжелателей молчунов, что рано или поздно приведет к банкротству. Честность – это ваш путь к экспоненциальному росту.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-26 13:00:42 Как отслеживать удовлетворение клиентов?

Есть способ постоянно отслеживать уровень удовлетворения ваших клиентов автоматически.

Спросите у своих клиентов: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете [наш сервис] другу?» по шкале от 0 до 10 баллов.

Этот подход называется индексом лояльности NPS. Он очень популярен. Скорее всего вы этот вопрос встречали, как пользователь.
Почему мы должны просить клиентов «рекомендовать» наш сервис, вместо того, чтобы просто спросить «всем ли вы довольны»?

Потому что лояльные люди не хотят задеть ваши чувства, и потому они будут лгать из благих намерений. Затем, однажды, они просто уйдут, объясняя это максимально деликатно, чтобы ничем вас не обидеть, или вообще ничего не объясняя.

Но когда вы просите их о рекомендации, они чувствуют ответственность, потому что они ценят отношения со своими друзьями. Никто не будет советовать друзьям то, что может им навредить.

Задавайте этот вопрос, используя шкалу от 0 до 10 баллов, везде: в каждом письме, в каждом сеансе чата, в каждом телефонном звонке и на каждой странице вашего сайта.

В Интернете есть множество инструментов, которые могут в считанные минуты помочь вам применить этот метод.

Если люди ставят 7-8, их называют Пассивами. Сразу же спросите их, что вы можете сделать, чтобы они поставили 9 или 10 баллов.

Если пользователи ставят 0-6, их называют Недоброжелателями. Спросите их, что вы должны исправить в первую очередь.

Тех, кто ставит 9-10, называют Промоутерами. Вы можете попросить их поделиться своими впечатлениями со своими друзьями, таким образом попутно стимулируя силу сарафанного радио.

Даже если клиенты все еще с вами, все, кто поставил оценку ниже 9, могут уйти в любой момент. Сосредоточьтесь на максимальном улучшении своих оценок, начиная с самых низких.

Вот еще несколько хороших примеров.

#1. American Expres: «Мы отслеживаем индекс лояльности NPS вплоть до акционеров компании. Мы заметили, кто промоутеры (это те, которые 9-10 поставили) приносят дохода на 10-15% за каждую покупку, а их коэффициент возвращаемости в 4-5 раз выше, чем в среднем по палате.

#2. По данным аутсорсинговой компании Teletech, когда индекс лояльности NPS увеличился на 20%, коэффициент конверсии продаж в чате увеличился более чем на 62%, в то время как сумма прибыли, полученной в результате общения в чате, увеличилась более чем на 51%.

#3. Генеральный директор iiNet Майкл Мэлоун сказал, что увеличение их индекса лояльности NPS на 1 пункт равняется увеличению прибыли на 1.6 млн. долларов с учетом налогов. Также он объяснил, что улучшение ситуации с оттоком клиентов на 0.1% привело к увеличению числа продаж на 20%.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-24 13:00:11 Методика фреймворка возвращаемости

Если вы решаете/лечите какую-то постоянную больную проблему своих клиентов (типа как стоматолог), то есть только одна причина, по которой клиенты не возвращаются. Они не в восторге от того, как именно вы решаете эту проблему.

Задайте себе эти вопросы для запуска вашего внутреннего двигателя-генератора идей:
1. Что мне нужно сделать, чтобы наши клиенты стали удовлетвореннее в вопросе решения своей проблемы?
2. По какой причине наши клиенты могут быть не полностью удовлетворены использованием нашего продукта? И как я могу это исправить?
3. Какую часть проблемы мы не решили? И, как я могу помочь решить ее?
4. Как я могу помочь нашим клиентам добиться больших успехов в решении своей проблемы?

Пример:
Шон Эллис, будучи частью компании Qualaroo, обнаружил, что их 6-недельный коэффициент возвращаемости упал до 50%, когда они начали предоставлять людям доступ к продукту без демо-версии (несмотря на довольно хорошее руководство).
Было очевидно, что не получившие демо-версию люди не очень эффективно использовали продукт. То бишь, сам продукт хорош. Вернув демо-версию, детально объясняющую каждую функцию, их возвращаемость поднялась.

Есть способ постоянно отслеживать уровень удовлетворения ваших клиентов автоматически. О нем - в следующий раз.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-22 13:00:43 Фреймворк Возвращаемости / Удержания

Итак, вы достигли product/market fit. Мои поздравления!

Пришло время разобраться с возвращаемостью/удержанием.

Но воронка AARRR начинается с «Acquisition = Привлечения». Почему же я начал с «Retention = Возвращаемость»?

Потому что возвращаемость — это вторая основополагающая и трудная часть после product/market fit.

Без высоких показателей возвращаемости во всех остальных этапах воронки нет никакого смысла.

Для начала наведем фокус на том, что вообще такое возвращаемость?

Это то, как со временем меняются уровни активности ваших клиентов. Если с течением времени количество клиентов будет уменьшаться, через какое-то время их совсем не останется. Если же клиенты останутся с вами независимо от того, сколько времени пройдет, ваш показатель возвращаемости будет ровным и стабильным.

Или, проще говоря: самый хороший показатель возвращаемости, это когда все ваши клиенты остаются с вами навсегда. Самый плохой показатель, это когда ваши клиенты покидают вас на следующий же день - сразу и навсегда.

Я рекомендую вам сначала уделить внимание именно возвращаемости (после того, как вы достигнете product/market fit). Три моих компании покончили жизнь самоубийством из-за низкого показателя возвращаемости. И это стоило мне еще 2 лет моей жизни.
Похоже, в поиске самых сложных путей я - профи :). Я надеюсь, это смотивирует вас не идти этими путями.

Я вкладывал деньги в привлечение новых пользователей, и через какое-то время они все исчезли. Все, чего я достиг, - увеличение прибыли Facebook и Google за счет моих вливаний в их рекламную сеть. Если вы не хотите быть человеком, который сливает деньги Facebook и Google, сосредоточьтесь на достижении стабильного и ровного коэффициента возвращаемости.

Это краеугольный камень. Возвращаемость, которая падает в самый низ, снижает со временем вашу прибыль до нуля.

Без ровного показателя возвращаемости нет смысла двигаться дальше по этапам воронки.

Потому что вы умножите все свои усилия на ноль. Никто такого не желает. Это сила возвращаемости.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-19 13:00:29 Генерирование идей: Основы основ

Гораздо проще найти идеи, которые уже были протестированы кем-то другим. В интернете их много. Люди любят делиться своим опытом. Если вы найдете их и тоже попробуете протестировать, это увеличит ваши шансы на успешный исход ваших тестов.

Самое большое преимущество поиска в Google и чтения кейсов состоит в том, что все эти ответы проходят через фильтр вашего собственного огромного опыта и огромного опыта ваших коллег. Когда вы делитесь идеями, это все превращается в уникальную и взрывоопасную смесь идей для взлома роста, обогащенную бесценными нюансами, в которых разбирается каждый из вас. Это ключевой аспект.

Теперь я поделюсь с вами своими фреймворками. Каждый из них сопровождается примерами вопросов для повышения уровня вашей креативности.

Возьмите себе за правило задавать эти вопросы в начале каждого дня и записывать идеи, которые приходят вам в голову или которые вы найдете в Google. Задавайте себе эти вопросы, но не общие, а относительно какого-то конкретного аспекта вашей ниши, конкретно метрики, конкретного слабого звена.

Задайте себе вопрос всего раз и в вашей голове каждый день будет рождаться масса идей. Умножьте это на количество работающих в вашей компании людей, и вы получите огромное количество идей. Некоторые из них будут жемчужинами, которые могут ускорить рост вашей компании в тысячи раз. Чем больше идей вы генерируете, тем больше вероятность рождения жемчужин.

Завтра перейдем к следующему фреймворку.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-17 13:00:51 Генерирование идей: Психология

Если вы думаете, что генерирование идей - это сложный процесс их создания, то эта глава для вас.

Я расскажу вам о психологических аспектах генерирования идей.

Есть два интересных факта о генерировании идей, которые сделают этот процесс проще.

Факт первый: большинство идей уже существует. Вам просто нужно сформулировать в уме правильные вопросы, чтобы найти идеи-ответы прямо в Google. Я поделюсь с вами своим шаблоном: списком вопросов.

Факт второй: несуществующие идеи тоже существуют. :) Великие философы и ученые не изобретали новые законы и идеи, они их брали из некоего пространства, в котором эти идеи сидят и ждут, кто их «придумает». Вы наверняка знаете знаменитую историю, как периодическая система химических элементов Менделеева приснилась «автору».

Если представить себе упрощенную картинку, то процесс выглядит как настройка своего фокуса на определенную частоту той или иной идеи.

По сути, когда вы фокусируетесь на других идеях, кейсах, на правильных вопросах, вы тем самым, образно говоря, настраиваетесь на нужную частоту.

Если вам интересна научная подоплека данного процесса, вы можете ознакомиться с ней в книге «Второе рождение», автором которой является доктор физики и психологии, Чампион Курт Тойч: http://imtprofi.ru/catalog/knigi_po_ideal_metodu_toycha/1230/

Итак, все, что вам нужно сделать, это сосредоточить все свое внимание на конкретном вопросе о каком-то определенном аспекте или деятельности, связанной с вашей компанией.

Следующее, что вам нужно, это примеры. Вы найдете много примеров в следющих письмах (и в предыдущих тоже). Просто читайте их. Они настроят ваш мозг на необходимую частоту, и новые идеи будут стучаться к вам словно по взмаху волшебной палочки. По крайней мере, в первый раз вы воспримете это как волшебство, а потом вы к этому привыкнете.

Всегда помните о необходимости фокусировки. Расфокусировка, слишком широкие общие вопросы пользы не принесут. А четкий фокус на конкретном вопросе поможет сгенерировать просто водопад гениальных идей.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-15 13:00:30 Это 1 слово дает +134% трафика

Порой так увлечен входящим трафиком, что забываешь о конечной цели. Тестируешь тексты, трафик растет, а продажи падают.

Сегодняшний кейс как раз об этом.

Нил Пател провел интересный эксперимент, используя определенное слово в заголовках.

Результат: трафик вырос на 134%.
Казалось бы - это невероятно успешный результат и нужно праздновать.
Но была и вторая часть этого результата:
Продажи упали на 26% + больше обычного отписывались и присылали негативные отзывы.

Что же это за слово такое было?

Это даже не слово, а тип слов - мат (матерное слово).

Так что если вам хоть раз хотелось протестировать что-то эдакое, последовав примеру Артемия Лебедева :), теперь вы знаете к чему это может привести. Хотя, конечно, аудитории разные. Главное не выпускать из виду показатель продаж.

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-12 13:00:33 Письмо из 5 слов - 62,5% ответов!

В ходе одного интересного кейса обнаружилось, что это простое письмо всего из 5 слов получает 62,5% ответов.

Вот это письмо:

Тема: [Имя человека]
Текст:
Вам еще интересно [вставьте свою услугу или продукт]?

Например:
Вам еще интересно обновить кухню?
Вам еще интересно улучшить безопасность дома?
Вас еще интересует приобретение новой квартиры?
Вас еще интересует покраска автомобиля?

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати

2021-02-10 13:00:09 ​​Эта 1 страница заработала $18 млн

Я тут наткнулся на страницу, которая заработала более 18 миллионов долларов.
Одна страница!

Эта страница объединяет развлекательный, образовательный и практичный контент, который плавно убеждает вас купить.
Эта страница работает так хорошо, что владельцы посылают весь платный трафик только на неё.

Еще раз:
1. Весь платный трафик!
2. На одну страницу.
3. Которая заработала больше $18 млн.

Взрыв сознания...

Вот эта страница (можете нажать на неё для увеличения):

Понравился кейс? Скопируйте/поделитесь им со своими друзьями, вдохновите их, дописав в конце: https://t.me/crisisoff

Хотите ещё? Пригласите друзей! Участвуйте в развитии проекта! Мотивируйте автора на создание новых полезных публикаций! Відкрити / Коментувати