Online Reputation

2022-02-17 18:08:20 Контент користувачів: вплив на репутацію брендів

SERM формує позитивну репутацію бренду у пошуковій видачі. Підняття на топові позиції підконтрольних сайтів вже недостатньо.

Люди зі скепсисом відносяться до офіційних повідомлень від брендів. Люди довіряють іншим людям.

В наш час Instagram, Tik-Tok бренди все частіше зміщують фокус уваги з себе на своїх постійних клієнтів, співробітників та шанувальників бренду, дозволяючи авторському контенту впроваджуватись у маркетингову діяльність компанії.

Користувачі створюють та публікують пости з інформацією про вашу компанію, знайомлячи свою аудиторію з вашими продуктами чи послугами.

Поділившись цим контентом на своїх онлайн-ресурсах, це підвищить довіру та лояльність клієнтів до вашого бренду.

• Довіра аудиторії
Потенційний покупець, який шукає кавоварку в інтернеті, шукатиме відгуки про товар, контент користувача показує реальну інформацію від справжніх клієнтів про товар. Такий вид контенту допомагає аудиторії вивчити враження клієнтів, що, своєю чергою, підвищує рівень їхньої довіри.

• Збільшення конверсії
Контент користувача створює цілий поетапний шлях, щоб підштовхнути користувачів до виконання цільової дії. Клієнтів приваблюють та зацікавлюють відгуки реальних покупців, що збільшує конверсію.

• Мотивація для здійснення покупки
Контент, створений споживачами, має великий вплив на рішення аудиторії про купівлю, так як є найбільш правдивою формою контенту. Якщо ви ділитеся відгуками користувача про ваш продукт, то вони можуть стати серйозним стимулом для здійснення покупки.

• Збільшення залученості користувачів та охоплень
Контент користувача - це ефективний інструмент для підвищення поінформованості про ваші товари. Соціальні мережі – це центр такого контенту, де мільярди людей вивчають продукти, збирають та дізнаються інформацію про них за допомогою рекомендацій користувачів, відгуків клієнтів та візуального контенту.

• Різноманітність контенту
Для максимального залучення нових користувачів вам потрібен свіжий, оригінальний, достовірний контент, що постійно оновлюється. Кожен користувач підходить до створення авторського контенту по-своєму, тому кожен такий вид інформації буде унікальним та цікавим.

• Позитивний вплив на SEO
При використанні контенту користувача веб-сайт вашого бренду буде знаходитися вище в пошуковій видачі. Що збільшить трафік відвідувачів на ваш веб-сайт.

Для онлайн-селерів контент створений користувачами — це чудовий інструмент збільшення чисельності аудиторії та зростання продажів.

Використовувати контент користувача важливо і потрібно, так як він показує споживачам реальність і щирість, а це не може не приваблювати. Відкрити / Коментувати

2022-02-14 14:50:13 ​​Наш клієнт — забудовник Києва, у власності якого три житлові комплекси.

1. Завдання
Очистити видачу пошукових систем від негативу. Нашому SEO-фахівцеві потрібно було зробити видачу ідеальною для трьох житлових комплексів за 3 ключами в ТОП 10, прибрати весь негатив на 2-ю сторінку. Далі, закріпити нові матеріали у ТОП 10 видачі за ключовими запитами.

2. План робіт
• Збір видачі за ключовими запитами та аналіз негативу/позитиву
• Аналіз видачі на негатив та позитив
• Прокачування всього позитиву в ТОП 20
• Відбір нових сайтів, враховуючи всі SEO параметри негативу/позитиву з ТОП 10
• Створення сайтів по кожному ЖК для швидкого підняття в ТОП 10 та їх SEO просування
• Створення обговорень на форумах, реєстрація та прокачування нових соцмереж
• Перекриття необґрунтованого негативу на форумах, відповіді на форуми від забудовника
• Створення нових груп у Facebook та їх подальше просування

3. Початок робіт
Зібрали видачу за 3-ми ключовими запитами по 3-му ЖК. Провели аналіз та з'ясували, що у ТОП 10 перебуває багато негативу на різних позиціях. Склали таблицю, де виділили позитив та негатив.

Приклад (ми не можемо показати посилання та ключі, на увазі NDA).

4. Результат
• Видача по 3-му ЖК в ТОП 10 стала ідеальною за 4 місяці роботи
• Було написано 5 статей на кожен ЖК, які вийшли до ТОП 10 за ключовими запитами
• Сайти на кожен ЖК потрапили до ТОП 1-20 за всіма запитами
• Усі нові групи Facebook також вийшли у ТОП 10
• Було перекрито весь негатив на всіх форумах протягом 4-х місяців.
• Видалено деякі гілки обговорень з форумів
По завершенню 4-х місяців завдання було виконано, видача стала позитивною, негатив на форумах перекрито або видалено. Клієнт залишився задоволений роботою.

5. Висновок
Цей кейс показує нам, що правильно зроблений і розшифрований детальний аналіз видачі допомагає правильно розставити пріоритети в роботі, створити оптимальний план робіт з урахуванням існуючого бюджету, який зрештою призведе до бажаного результату.

Найкращим методом у цьому випадку є прокачування існуючого позитиву, закупівля нових статей на хороших ресурсах з подальшим прокачуванням, а також створення брендованих сайтів з унікальною інформацією.

Хороша репутація особистості та бренду в інтернеті, дає суттєвий приріст із залученням нових клієнтів. Відкрити / Коментувати

2022-02-10 16:14:40 Пошук клієнтських інсайтів, управління репутацією та підвищення лояльності — ось неповний перелік завдань, які допомагає вирішувати аналітика соціальних медіа.

1. Оцінюйте задоволеність споживачів.
При згадці про бренд, важливо знати, що стоїть за кожним позитивним або негативним відгуком. Чи подобаються вашим покупцям ціни, чи доступні товари, що їх цікавлять, наскільки якісний ваш сервіс? Постійний моніторинг соцмереж дозволяє дізнатися про негативні складові бізнесу та “погасити” можливу негативну хвилю ще на її початку.

2. Поліпшуйте взаємодію з клієнтами.
Бренди схильні реагувати лише на негатив в інтернеті. Проте відстежувати і залишати поза увагою позитивні відгуки, також важливо, як і реакція негатив.
Задоволені та залучені користувачі – це амбасадори вашого бізнесу. Працюйте з позитивними відгуками.

3. Постійне відстеження коментарів клієнтів та вирішення їх проблем.

У 90% випадках клієнти не тегають бренди у своїх постах, відстежити ці згадки без спеціального програмного забезпечення важко. Моніторинг відгуків про компанію визначає тональність згадок: позитив чи негатив.
Своєчасне виявлення негативу та вирішення проблеми клієнта підвищить лояльність до бізнесу в його очах.

4. Керуйте репутацією.
Кризи трапляються з багатьма великими брендами, лише за минулий рік у кризу репутації потрапили: додаток для таксі Uklon, магазин healthy-food YARO і мережа київських кафе Хлебный. Моніторинг соцмереж 24/7 – дозволяє вчасно відреагувати на той чи інший негатив, що набирає обертів у мережі.

Негативні публікації в соцмережах за лічені години можуть набирати величезне залучення, ритейлерам це може завдати збитків у мільйони гривень.

Запобігати кризам простіше і дешевше, ніж справлятися з проблемами, які вони спровокували.

Моніторинг та підтримання позитивного іміджу та відгуків також допомагає покращити клієнтський досвід та ефективність бізнесу.

Джерело: YouScan Відкрити / Коментувати

2022-02-07 13:54:06 Жебраки ви всі!

З 2009 року в США росте та розвивається бьюті-бренд Z Palette.

Основний продукт — магнітні палетки з тінями для макіяжу, які можна вставляти будь-які відтінки. Виходить, можна зібрати свій унікальний набір.

Для видалення зі стартового набору окремого сегмента тіней їх треба нагріти чимось, щоб розм'якшити клей. Раніше це робили на звичайній грубці, але бренд запустив для цього спеціальний девайс за 85 доларів.

Як із будь-яким новим продуктом (сумнівної потреби), в соцмережах почали з'являтися погані та хороші коментарі. Від поганих у керівництва Z Palette чомусь сталося помутніння і вони почали називати всіх «невдоволеними злиднями» та «виродками», переходячи на особистості.

На такий перебіг користувачі миттєво відреагували шквалом критики.

Подальші вибачення, знижки, подарунки та ще більші знижки вже не допомогли — бренд поховали під лавиною негативу та відписок. Відкрити / Коментувати

2022-01-31 16:03:08 Розпочинаємо рік з запуску сервісу для підприємців — діджитал аудит репутації бренду для власників бізнесу та маркетологів

Покажемо, якою бачать компанію ваші клієнти в інтернеті та ЗМІ:
• визначимо зони зростання іміджу в мережі
• надамо план щодо покращення репутації

….а ви перестанете "зливати" рекламні бюджети.

АУДИТ — це експертний звіт на 10-15 сторінок, де ви отримаєте:

• Кількість та частоту згадок бренду та компанії в інтернеті
• Визначення тональності висловлювань ваших клієнтів
• Карту репутаційних ризиків
• Сайти та форуми, де найчастіше обговорюють вашу компанію
• Аналіз географії аудиторії
• Рекомендації з покроковим планом покращення, який допоможе вивести репутацію в плюс

Щоб вирішити всі ці завдання, почніть з малого — дізнайтеся, у якому стані імідж бренду сьогодні.

Замовити аудит бренду Відкрити / Коментувати

2022-01-27 17:50:07 Приємно вражені потрапити разом з колегами до рейтингу кращих київських SEO-компаній за версією PR Expert.

Для нас велика честь і радість, що наша команда була визнана серед провідних київських маркетингових та репутаційних компаній.

PR Expert – британська компанія, яка формує рейтинги компаній з різних сфер маркетингу: SEO, SMM, e-mail маркетинг, бренд-маркетинг, контент-маркетинг та PR. Відкрити / Коментувати

2021-12-02 19:04:12 10 способів розпізнати фальшиві відгуки

Якщо бачите такі відгуки — вас обманюють.

• Використання чудових ступенів
Чудово, чудово, найкраща компанія, дуже допомогли, безмірно раді, дуже круто все зробили, найнижчі ціни, найвища якість. Чому це перша ознака фальшивого відкликання? Тому що ми щодня користуємося послугами великої кількості компаній, всі вони полегшують нам життя, але писати відгуки про одну з них з посиланням, що це щось «чудове і найкраще» — як мінімум дивно.

• Надто об'ємний текст
Об'ємний текст нагадує рекламний огляд. Наскільки потрібно бути вдячним компанії, щоб витратити 30 хвилин життя на реєстрацію на сайті та написання відгуку? Мабуть такі випадки виглядають природно в медицині, юриспруденції, психології, але ніяк не для компаній з продажу букетів, наприклад.

• Імена кількох співробітників
Як часто ви запам'ятовуєте імена кількох співробітників компанії, де обслуговувалися? А описуватимете у відгуку їхню чарівність?

• Кілька разів згадується назва компанії
Часті вставки назви сигналізують нам лише про одне – над текстом відгуку попрацював SEO-фахівець. У картці компанії на сайті відгуків і так написано назву, навіщо нам постійно нагадувати про нього? Окрема фішка деяких піарників - вставляти ще й повну адресу компанії разом із індексом (особливо у негативних відгуках конкурентів).

• Фрази типу «Тепер тільки сюди»
Ця фраза працює в обмеженому наборі ніш, наприклад, все в тій же медицині. В інших — не працює. На ринку щодня з'являються тисячі компаній, які виробляють продукт кращої якості, а ви «тепер тільки туди» звертатиметеся? Ні, Станіславський у це не вірить, ні ми!

• Фрази-кліше
Або не кліше, а ті, які у звичайному житті людина не вживає.

• «Швидко та якісно»
Ця фраза-кліше назавжди в'їлася в рекомендовані відгуки невмілих копірайтерів. Всі ж таки пам'ятають, що компанія може виконувати роботу за двома пунктами з трьох: швидко, якісно, дешево?

• Одинаковий чи схожий текст
Мабуть, клієнт так був натхненний попереднім відгуком, що не знайшов інших слів, як ті самі?

• Багато загальних фраз
Це часто говорить про те, що користувач не розуміється на продуктах компанії і ніколи туди не звертався. Є й зворотний бік медалі — якщо подробиць занадто багато, то клієнт — колишній слідчий, або співробітник компанії маскується під клієнта і пише сам про себе.

• Місто або країна проживання користувача та компанії не збігаються
Є лише один шанс на мільйон, що людина пише відгук про компанію, доїдаючи ранкову яєчню в Білорусі чи Україні. Найчастіше це замовні відгуки від людей, які навіть не спроможні відправити текст через VPN. Відкрити / Коментувати

2021-11-24 18:58:40 Як в умовах репутаційної кризи політика ефективно вибудувати публічну комунікацію?

В умовах кризи верифікації ретельно обирати канали доставки. Доручити команді скласти докладну карту ЗМІ, топових блогерів, акаунтів та ін. Визначити по можливості спрямованість та аудиторію кожного з них і тому вирішувати, чи використовувати даний ресурс як канал доставки своїх меседжів. Бажано подумати про створення або розвиток власних каналів доставки - каналу в Telegram або на YouTube, особистого облікового запису в Facebook або Twitter.

Відповідаючи на негатив, суворо дотримуватись сформованого образу. Щоб негативний наратив врівноважувався позитивним, а за пошуком видавався не лише «наїзд», а й альтернативна версія ситуації, вона має бути озвучена. Негатив не зникне, але за наявності альтернативної версії сприйматиметься інакше.

Але якщо йдеться про соцмережі, то варто пам'ятати, що відповідати кожному кривднику, поринаючи в болото інтернет-скандалу, — тактика безглузда та згубна для іміджу. В інтернет-битві покращити репутацію практично неможливо, а ось втратити — цілком. Відповідати все ж таки треба, інакше вал негативного наративу переповзе на інший рівень — рівень ЗМІ та громадського обговорення. Але робити це не обов'язково самому політику — створювати позитивний наратив можна і потрібно за допомогою пулу підтримки (експертів, членів команди, активістів).

Думати заголовками. Щоразу, коментуючи щось на прохання ЗМІ, пам'ятати: в епоху інформапокаліпсису в заголовок потраплять найяскравіші висловлювання. Це можна використовувати як інструмент — щоб відволікти від основної теми (якщо вона не влаштовує політика) або, навпаки, привернути увагу до повістки, що просувається, зачепити одурілого від потоку інформації читача.

Вивчати позитивний досвід управління репутацією західних політиків, оскільки принципи захисту репутації у новій інформаційній реальності в нас і на Заході практично однакові. Відкрити / Коментувати

2021-11-18 16:34:42 Як політику не стати об'єктом інформаційної атаки?

Щоб не стати об'єктом інформаційної атаки, політик повинен дотримуватись простих правил інформаційної гігієни.

• Уважно стежити за своєю мовою та поведінкою, працювати з образу. Регулярно чистити свої соцмережі. Відстежувати, до яких груп його додали (це може статися непомітно);

• Не піддаватися першому — емоційному — пориву відповісти на висловлювання, пост чи відео — пам'ятати про свій образ і утримувати його.

• За жодних обставин не писати в соцмережі в нетверезому вигляді — хоч би як це смішно звучало, але відомо чимало прикладів репутаційних провалів публічних особистостей, пов'язаних саме з написаними підшофе текстами, люб'язно ретрансльованими недоброзичливцями.

• Пам'ятати про «ефект теплої ванни» — стежити за публічними висловлюваннями, навіть якщо це закритий чат, приватна вечірка чи з'їзд партактиву і навколо однодумці, що часто-густо аплодують. В епоху нової інформаційної реальності не можна бути повністю впевненим у тому, що інформація не проникне зовні і не перетвориться на компромат.

• Навчити близьких основ інформаційної гігієни. По можливості стежити за тим, що викладають у соцмережі діти, дружини (чоловіки), родичі. Сімейний компромат може зруйнувати найчіткіший і найпродуманіший образ політика, якщо поведінка близьких йде з ним урозріз.

Наприклад, політик працює в образі простодушного, «свого хлопця», а його дружина регулярно викладає предмети розкоші та демонструє свою причетність до еліти.

• Має сенс регулярно перевіряти акаунти дітей та близьких щодо розміщення «домашнього компромату» — компрометуючих текстів і фото з вами чи матеріалів, що суперечать декларованим політиком принципам, і швидко мінімізувати потенційні проблеми. Відкрити / Коментувати

2021-11-11 15:05:33 Чи потрібно дякувати клієнтам за позитивні відгуки?

Багато компаній вже починають усвідомлювати, що потрібно відпрацьовувати негатив у мережі. Дехто навіть зрозумів, що і на позитивні коментарі варто відповідати, щоправда, не всі вміють робити це нормально і не кринжово. А робити це потрібно, оскільки це додатковий спосіб розповісти про себе та свої послуги, привернути увагу клієнтів та підвищити лояльність навіть у тих, хто ще не залишав замовлення та не користувався вашими послугами.

Позитивні відгуки бувають трьох видів:
• Неінформативні. Коли клієнт сказав що все чудово і він прийде ще.
• Інформаційні. Коли клієнт розповів, які послуги отримав, як вони були виконані та які в нього залишилися враження.
• Емоційні. Коли від вашого підходу клієнт настільки в шоці, що не соромився використовувати яскраві епітети на вашу адресу.

Коли зрозуміло, що за вид відгуку вам залишили, буде легше відповісти на нього.

Загалом структура приблизно однакова: привітайте, подякуйте, доповніть його відгук фактом про компанію. Але є кілька нюансів:

• Не використовуйте слова «шановний», «коханий», «дорогий». Це всіх вже дістало.

• Відштовхуйтеся від відгуку. Якщо він неінформативний, просто подякуйте. Якщо він інформаційний, розкажіть, чому у вас завжди чисто, якість робіт хороша і ви не плюєте в чашку з кавою своїм клієнтам. Якщо емоційний, скажіть, що вам приємно і ви передасте співробітнику, який обслуговував, усі ці слова.

• доповніть відповідь інформацією про додаткові послуги. Якщо вас похвалили за хороший манікюр, скажіть, що майстер з педикюру чудово виконає і таке завдання.

Відповіді на добрі відгуки також важливі. Саме такий підхід допоможе продати потенційним клієнтам ідею прийти до вас, а не до конкурента. Відкрити / Коментувати